Hace unas semanas nos pasaron un enlace de una tienda online de una conocida marca, uno de sus productos pasó de estar de 249€ a 19.90€ en un momento dado de la mañana.
El producto era una tienda de campaña de 4 personas y de primeras podrías pensar que se trataba de una muy buena oferta ante un producto fuera de temporada que quisieran vender al tener pocas unidades o algo similar, pero rápidamente la gente se dio cuenta que la misma tienda en un color diferente tenía un precio de 249.99€, por lo que claramente se trataba de un error.
Es por esto, que ante esta «apetitosa oferta», la gente empezó a comprar de forma compulsiva este producto hasta que dio la voz de alarma y el producto volvió a su precio habitual, indicando además que se había producido una rotura de stock y que el producto no se encontraba disponible para la ventan online.
A partir de ahí, los clientes que ya habían adquirido las tiendas al precio de 19.99€ empezaron a hacerse una serie de reflexiones:
- «¿Si he comprado y pagado el producto a 19.99€, entiendo que tendrán que enviármelo?»
- «Al tratarse de un error informático, ¿me irán a cobrar los 249.99€ que realmente cuesta la tienda?»
- «A las malas, siempre podré devolver el producto y que me devuelvan el dinero en caso de que no salga bien la jugada…»
Hace algo más de 2 años, una de las empresas más grandes de comercio electrónico, Amazon, tuvo un error similar aunque de mayores magnitudes ya que, en plena campaña navideña vendió durante 1h multitud de productos a 1 céntimo a consecuencia de un error informático. Para solventar ese error, Amazon decidió cancelar todos los pedidos realizados para que no tuvieran que asumir esas pérdidas millonarias.
Ahora era el turno de que esta empresa tomara cartas en el asunto. Para ello, tendría que decidir qué solución adoptar de entre las dos únicas existentes a priori:
- Asumir el error y enviar todos los pedidos que se hubiesen realizado en ese corto espacio de tiempo.
- No enviar ninguno de los pedidos y excusarse en un fallo informático.
Al final decidieron optar por la segunda opción, y empezaron a llamar por teléfono a todos y cada uno de los clientes para explicarles el error y comentarles que no se les iba a enviar el pedido realizado ni se iba a realizar ningún cargo en su tarjeta de crédito al tratarse de un error.
Hace pocos días, han vuelto a rectificar y han enviado algunas de las tiendas pedidas al precio «erróneo», aunque no hemos llegado a averiguar cuál ha sido el criterio que han seguido, ya que gente que había solicitado varias, sólo han recibido 1, y otras ninguna, así que nos quedaremos con la duda.
Os hemos querido transmitir este caso real de una exitosa tienda online ya que muchas veces un fallo en la gestión de una tienda online puede acarrear graves consecuencias, lo que pueden provocar una pérdida de dinero importante si ese fallo no se detecta a tiempo, y si llegáramos a darnos cuenta rápido y no optamos por una buena rectificación, puede desencadenar en una pérdida de imagen de marca brutal si no se sabe gestionar bien.
En este caso, no creo que esta empresa vaya a resentirse mucho de este error y pierda muchos clientes por la solución adoptada, pero nos gustaría saber qué hubieras hecho tú en caso de estar al frente de un negocio online exitoso y tuvieras que optar por cómo resolver una «crisis» de esta magnitud:
¿Habrías realizado los envíos a pesar de tener que asumir numerosas pérdidas?
¿Habrías compensado de alguna forma a los clientes afectados por quedarse al final sin el producto deseado?
¡Esperamos que esta información haya sido de tu interés!
